2.2.1 Bearbeitung / Weiterleitung

Abbildung 12: Dialogbox "Dokumentensteuerung" - Bearbeitung

Im Bereich „Bearbeitung“ wird der nächste Bearbeiter ausgewählt. Dabei ist es möglich, direkt auf das Lotus Notes-Adressbuch zuzugreifen. Dies geschieht über die Schaltfläche rechts neben „Empfänger“.

Abbildung 13: Auswahl "Nächster Bearbeiter" aus dem Lotus Notes

Namens- und Adressbuch

Weiterhin kann über die Schaltfläche rechts neben „Skill-Gruppe“ direkt auf Personen, die besonderes Know-How in diesem Problembereich haben, zugegriffen werden.

Über die erste Schaltfläche werden nur die Personen angezeigt, die in der im Call erfassten Skill-Gruppe eingetragen sind (siehe dazu auch 2.1.2 Erfassung des Problems (Reiter „Problemmeldung“) der Abschnitt Kategorisierung).

Über die zweite Schaltfläche kann auf alle angegebenen Skillgruppen und die dieser Skillgruppen zugeordneten Personen zugegriffen werden. Dabei wird zuerst aus einer Liste die Skillgruppe gewählt. Danach werden alle Personen dieser Skillgruppe zur Auswahl angeboten.

Im Bereich „Zustelloptionen“ ist es möglich, Mailoptionen einzustellen. Über die „Dringlichkeit“ kann je nach Konfiguration des Mail-Systems die Zustellung der Bearbeitungsmail beschleunigt werden. Im Feld „Empfangsbestätigung“ kann eingestellt werden, ob der aktuelle Bearbeiter eine Empfangsbestätigung in sein Mailfile bekommen soll.

Der Bereich „Benachrichtigung“ ermöglicht dem aktuellen Bearbeiter, dem nächsten Bearbeiter nähere Informationen bereits bei der Mailzustellung zukommen zu lassen. Dabei wird der Inhalt des Feldes „Thema“ in die Betreffzeile der Mail übernommen, der Inhalt des Feldes „Text“ spiegelt den eigentlichen Mailtext wieder.

Handelt es sich um einen Mailversand innerhalb einer Lotus Notes/Domino-Domäne wird gleichfalls ein Doc-Link auf den aktuellen Call mitgeschickt. D.h. über ein kleines Symbol innerhalb der Mail kann der nächste Bearbeiter automatisch den Call öffnen ohne diesen umständlich zu suchen.

Über die „OK“ Schaltfläche der „Dokumentensteuerung“ werden die Informationen über den nächsten Bearbeiter „zwischengespeichert“. D.h. erst wenn der Call tatsächlich gespeichert und geschlossen wird, erfolgt die Mailzustellung an den nächsten Bearbeiter.
Der nächste Bearbeiter erhält folgende Mail:

Abbildung 14: Darstellung im Eingangskorb der Maildatenbank

Abbildung 15: Darstellung der Mail für nächsten Bearbeiter

Im Call werden jetzt die Felder „Nächster Bearbeiter“ und „Letzter Bearbeiter“ gesetzt.