ANCOSO Help Desk
Müheloses Arbeiten erfordert einen schnell reagierenden Support. ANCOSO HelpDesk unterstützt Ihr Call Center bei der Aufnahme, Kategorisierung, Abwicklung und Lösung eingehender Anfragen, damit anfallende Probleme in Zukunft schneller gelöst werden können.
Know-How strukturieren und Wissen sammeln
Eingehende Service Calls werden zunächst priorisiert und kategorisiert. Anhand von hinterlegten Skill-Gruppen kann eine schnelle Zuweisung an den 2nd-Level Support erfolgen. Zur Lösungsfindung steht eine vielseitige Suchfunktion über verschiedene Notes Datenbanken zur Verfügung. Erarbeitete Lösungen können automatisch in die mitgelieferte Knowledge Datenbank transferiert werden und Ihren Mitarbeitern als Lösungsvorlage für neue Anfragen dienen.
Inventarisierung
Die ANCOSO Inventar Datenbank dient der Verwaltung beliebiger Objekte. Fassen Sie mehrere Objekte zu "virtuellen Arbeitsplätzen" zusammen und weisen Sie diese Mitarbeitern oder Räumen zu. Eine sorgfältige Pflege des Inventars ermöglicht dem Call Center Mitarbeiter bei einer Anfrage sofort auf den "virtuellen Arbeitsplatz" des Mitarbeiters zurückzugreifen und sich die vorhandenen Systemdaten anzeigen zu lassen. Die zeitraubende Bestandsaufnahme vor Ort oder am Telefon entfällt.
Probleme bündeln
Sobald sich identische Anfragen häufen, können Sie in Sammelanfragen gebündelt werden. Weitere Anfragen bezüglich dieses Problems können problemlos hinzugefügt werden. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion an alle, doppelte Lösungsfindungen werden vermieden.
Umfangreiche Auswertungen
Für eine kontinuierliche Verbesserung des Arbeitsablaufes stehen Ihnen verschiedene Auswertungen zur Verfügung. Sehen Sie, zu welchen Themen sich die Call's häufen, und erkennen Sie so mögliche Schwachstellen.
Funktionsübersicht:
- Kategorisierte Problemerfassung
- Prioritätensteuerung
- Eskalationsmanagement
- weiterleitung der Probleme an individuelle Know-How-Gruppen
- Erfassen von Sammelanfragen
- Inventarisierung
- Übergreifende Lösungssuche in verschiedenen Notes Datenbanken
- Übernahme von Musterlösungen in Know-How Datenbank
- Statistische Auswertungen mit Aufwandszeiten
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Alle wichtigen Funktionen von ANCOSO Help Desk im Überblick
1.2 Aufbau der Anwendung ANCOSO Help Desk
2 Die Datenbank Help Desk
2.1 Erstellen eines "Service-Calls"
2.1.1 Problemkategorie und Lösungstermin
2.1.2 Erfassung des Problems (Reiter "Problemmeldung")
2.1.3 Erfassung der Lösung (Reiter "Problembearbeitung)
2.1.4 Der Reiter "Arbeitsplatz"
2.1.5 Der Reiter "Zusatzinformationen"
2.1.6 Der Reiter "Historie"
2.1.7 Erfassung der einzelnen Arbeitsschritte
2.2 Kenntnisnahme/Weiterleitung/Wiedervorlage eines Calls
2.2.1 Bearbeitung/Weiterleitung
2.2.2 Kenntnisnahme
2.2.3 Wiedervorlage
2.3 Das Suchen und Finden einer vorhandenen Lösung
2.3.1 Die "Einfache Suche"
2.3.2 Die "Erweiterte Suche"
2.3.3 Ergebnisdarstellung bei "einfacher" und "erweiterter" Suche
2.3.4 Übernahme einer Lösung in den aktuellen Call
2.4 Benachrichtigung des Melders
2.5 Abschliessen eines Calls
2.6 Erstellen eines "Sammel-Calls"
2.7 Zusatzinformationen auf Basis der Mail-In-Funktionalität
2.7.1 Call erstellen
2.7.2 Info einem Call anhängen
2.8 Zusatzinformationen auf Basis Posteingang/Postausgang
2.8.1 Erstellen einer Zusatzinformation
2.8.2 Wo finde ich die Zusatzinformationen wieder?
2.9 Das Exportieren von Help Desk-Daten
2.10 Die "Newsticker"-Funktionalität
2.11 Navigieren zwischen Datenbanken
2.12 Call-Erfassung im Web
3 Die Datenbank"Inventar"
3.1 Erstellen eines "Arbeitsplatzes"
3.2 Erstellen eines Inventargegenstandes
3.3 Das Lizenzmanagement
3.4 Werkzeuge in der Inventardatenbank
4 Die Datenbank "Knowledge-Base"
4.1 Erstellen einer neuen Lösung
5 Die Datenbank "Help Desk-Archiv"